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A banca de retalho tinha registado um novo ritmo de crescimento na economia indiana. A concorrência do sector privado e dos institutos financeiros nao bancários colocou novos desafios aos bancos nacionalizados. Neste cenário, o principal interveniente no mercado, o Banco Estatal da India e os seus bancos associados, têm um novo papel a desempenhar, que é o de se assumirem como bancos privados em termos de serviços e de se manterem fiéis ao seu património. Os serviços de valor acrescentado oferecidos por estes bancos sao instrumentos importantes para melhorar a sua imagem de qualidade de serviço. Este estudo tem por objetivo compreender a seriedade dos serviços de valor acrescentado oferecidos e a sua sensibilizaçao junto da base de clientes.
